Bankalar, mobil operatörler ve müşterileriyle birebir iş yapan servis firmaları. Müşterilerini tanıyorlar.
Şahıs olarak. İsimle.
Geriye kalanlara ise sorarsanız "Müşteriniz kim?" diye, ‘focus’ grup veya diğer araştırma sonuçlarından bahsediyorlar: "Şu yaşlarda, şu tipte, genellikle şuralardan alıveriş yaparlar…"
Segmentasyonla bu tanımları artırabiliyorlar şüphesiz. Ama hiçbiri müşterisini tanımıyor.
Birey olarak. Adıyla.
Lipton markasının ürün müdürü olduğunuzu hayal edin. Dün ürünüzü alan bugün almıyorsa, nasıl haberiniz olacak? İstatistiki olarak anlamlı bir şeyler değiştiğinde mi? Sizi bırakanlara veya yeni ürünüzü almaları için zaten sizi kullananlara nasıl ulaşacaksınız? Televizyon reklamıyla mı?
Bir pazarlamacı için ürününü tercih edenleri bilmemek ne kadar korkunç bir durum.
Bir çok frima aynı durumda olduğuna göre, pazarlamacılar için ne büyük fırsat.
Peki sizce bu durumdaki firmalar ne yapmalı?