Gethuman sitesindeki bir araştırmanın içerisinden bazı rakamlar:
- İnsanların tamamına yakını, müşteri temsilcisine hemen bağlanma opsiyonuna sahip olmak istiyorlar.
- Neredeyse %90’ı telefonda reklam dinlemek istemiyor.
- Yaklaşık %85’i ne kadar bekleyeceğini bilmek istiyor.
- %60’ından çoğu, beklemek yerine, geri aranma opsiyonunu tercih ediyor.
Sonuçlara yorumlarım:
- Firmaların maliyeti düşürecek farklı yollar bulması gerekiyor.
- Dinlediğim bir çok çağrı merkezi 3. maddeyi yanlış anlamış. Şuna benzer mesajlar dinletiyorlar bize: "Siz bekleyenler arasında 3. sıradasınız." Yani? Bir müşteri temsilcisi var ve onu bekleyen 3. kişi miyim? Doğrusu: "Müşteri temsilcilerimiz şu anda meşgul, ortalama bekleme süreniz 2 dakika. Arzu ederseniz numaranızı bırakın sizi arayalım."
- Geri arama opsiyonunu tercih etme oranı çok yüksek değil çünkü insanlar bu uygulamaya alışık değil. Böyle bir uygulama sunulacaksa, iletişimi net olmalı. "Numaranızı bırakın, sizi arayalım" demek yerine "Sizi 10 dakika içerisinde geri aramımızı istiyorsanız numranızı tuşlayın." denmeli.