Yeni bir müşteriyi mutsuz ederseniz, sizi terkeder. Sadık bir müşteriyi, sizi terkedecek kadar mutsuz ederseniz?
Sadece gider mi?
Güvendiğimiz birisinin (yakın arkadaşımız veya hep kullandığımız bir marka) bizi yarı yolda bırakımasını "ihanet" diye nitelendirmez miyiz?
Müşteri markayı kullanırken veya kullanmayı bıraktıktan sonra farketmez, sadık bir müşterinin firmaya olumlu veya olumsuz etkisi her zaman daha büyüktür.
Duygular + aksiyon > tek başına aksiyon