Bir çocuk mutsuzken ona bir şey öğretmeye çalışmak ne kadar mantıklı değilse, mutsuz bir müşteriyi hatanın bizde olmadığına ikna etmeye çalışmak da o kadar mantıksız.
Pedagogların böyle durumlar için önerdikleri, en azından benim şimdiye kadar okuduklarımdan anladığım şöyle:
Önce acısını, öfkesini neler hissettiğini dile getirmesine yardımcı ol. Onu anladığını gösterdikten sonra ikna etmeye çalışabilirsin.
“Kardeşini itemezsin.” değil.
“Seninle oynamak istemediğin için kendini kötü hissettin ve onun da kötü hissetmesini istedin...” dedikten sonra, “Kardeşlerimizi itmiyoruz.”
Önce duygusal bağ sonra mantık ilişkisi.
Ne kadar komik gelirse gelsin, büyük insanlarda da durum benzer.
Müşterimiz sinirliyken, yaptığımız veya yapmadığımız hatanın, durumun bizle alakalı olması olmaması, hiçbirinin önemi yok.
Önce, “Sizi anlıyorum, sizi iyi yönlendirememişiz, anlıyorum (size göre) böyle olmaması gerekiyordu… ” Sonra, açıklamalar, ikna cümleleri.
Aynı, görselini ilginç bulmadığımız bir reklamın, ne kadar ikna edici bir içeriğinin olduğunun önemi olmadığı gibi.
Elbette, ikna etmek için sonrasında söylediklerimizin önemi var ama karşımızdaki bizi dinlemiyorsa ne söylediğimizin önemi yok.
Önce duygusal, görsel, duyusal…. Sonra mantık.
twitter’da takip et: cturanli