Gerçek1: Müşteri hizmetleri. Çözüm için varlar. İyi bir işletmenin parçası iseler, "Müşteri her zaman haklıdır" prensibini uygulamaya çalışıyorlar.
Gerçek2: Bazı insanlar kötü niyetli ve açıklardan faydalanıp müşteri hizmetlerinden bir şeyler elde etmeye çalışıyorlar.
Bir çok iyi şirket bu 2 gerçeğe bakarak, karar alıyor:
- Müşteriyi dinle.
- İyi niyetle araştır.
- Her sorunu bul, her sorunu gider.
- Müşteriyi memnun et.
Kesinlikle güzel. Peki her zaman öyle mi olmalı? Şu bakış açısı nasıl?
- Müşteriyi dinle.
- Müşteriyi memnun et.
- Temel bir sorun bulursan, sorunu gider.
- Müşteri kötü niyetli ise müşteriyi işaretle.
Evet, 2. numaralı gerçekten dolayı şirketin bir zararı var. Peki ya 2 numaralı gerçeğin dışında kalan çoğunluk? 100 kişinin 1’i kötü niyetli diye, çözüm için masum müşterileri bekletmek, cezalandırmak mı gerek? Peki, şirketteki bir çok insanın sadece ufak bir sorun için saatlerce çalışması? Sırf bir kaç YTL tasarruf etmek için? Çoğu zaman daha büyük bir kayıp değil mi?