Yalçınlar Etiler mağazasını arayıp, bir cihazın fiyatını ve 10 taksit yaptıklarını öğrenince, hemen mağazaya gittim. Cihazın fiyatı yaklaşık 1,000YTL. Cihazı almaya kalktığımda 10 taksidin aslında bitmiş olduğunu öğrendim.
Problem bana mı ait, yoksa beni son dakikada bilgilendiren Yalçınlar’ın mı? Geleneksel kurum bakışı: Bu müşterinin sorunu diyor. Buna karşılık, müşteri bakışı: Beni bu durumda bıraktıkları için alabilecek olsam bile almam ve bir daha buraya güvenmem diyor.
Benzer bir durum süpermarketlerde yaşanıyor, ödeme sırasında, bir ürünün barkodu okunmuyor ve barkod bulunana kadar sıradaki 5 kişi 5 dakika bekliyor. 25 dakika. Geneleksel kurum bakışı: Barkod okunmuyor, ne yapabilirim? Müşteri bakışı: Barkodların okunmamasından ben sorumlu değilim. Acelem varken buraya asla gelmeyeceğim.
Başarılı olmak için müşteri bakış açısı olmazsa olmaz. Peki kurumun olaya nasıl baktığı? Kimin umrunda!?