Sıradan bir iş yerinde üst seviyelere çıktıkça müşteriyle temasınız kesilmeye başlar. Artık müşteri görüşlerine ancak raporlardan, altınızda çalışanlardan gelen bilgilendirmeler sayesinde ulaşmaya başlarsınız. Gelen bilgiler de tabi ki alt yönetim tarafından filtrelenmiştir.
En parlak fikirler müşterilerden çıkıyorsa, müşteriyle belki de özellikle üst yönetimin yakın olması gerekmez mi?
Southwest Airlens’ın COO’su:
Neden ‘focus’ gruplara para harcayayım? Müşteriden gelen her mektubu okuyorum.
Dallas Maverick’in sahibi milyarder Mark Cuban ise her yerde kendi e-posta adresini duyurup, gelen her mesajı bizzat okuyor. Uygun bulduklarını da, organizasyonun içinde uygun bulduğu her yere gönderiyor.
Yoksa siz, "Müşteriden günde binlerce mesaj geliyor, bunlara üst yönetim nasıl bakar?" mı diyorsunuz?