Çağrı merkezleri bir operasyon merkezi midir? Ne kadar çok kişiyi otomatik çağrı cevaplama sistemine (IVR) yönlendirirsem, o kadar az kişi çalıştırırım, o kadar çok maliyet kısarım mı?
Peki ya telefonda sorunlarının çözülmesini bekleyen insanlar? Evet, basit işlemler var, her taleple bir müşteri temsilcisinin ilgilenmesi gerekmiyor. Yoksa gerekir mi?
1to1 Marketing dergisinin Eylül sayısında yazılanlar çok anlamlı (birebir tercüme değil):
Çağrı merkezi pazarlamanın hedeflerini desteklemek için pozisyonlanmıştır. Çağrı merkezi bir çok organizasyonun en interaktif ve müşterilerin en rahat erişebildiği yüzdür…Pazarlama,…"Markamız müşterilerimizin üzerinde nasıl bir etki bırakacak, müşterilerimiz firmamızı nasıl görecek?" ise…
Pazarlama, müşteri ilişkileri stratejilerinin oluşturulması ve yönetilmesinden sorumluysa, müşterilerimizle birebir temasa geçtiğimiz çağrı merkezlerinde bir müşteri temsilcisine ulaşmak neden çok zor olmalı?
Pahalı olan müşterilerle birebir uğraşmak mı, yoksa kendisini ifade edememiş müşterinin sizi terk etmesi mi?