FS blogundaki makaleden:
Bebek maymunlara 2 seçenek sunuluyor:
1. süt veren telli bir anne figürü
2. yiyecek vermeyen yumuşak bez anne figürü.
Maymunlar 17 saatlerini bez anne figürü ile 1 saatlerini ise telli anne figürü ile geçiriyorlar.
Yine aynı yazıda, insanların boşanma olasılıklarını, karşı taraftakilerin söylediklerine nasıl tepki verdiklerine bakarak tahmin edebilen bir araştırmadan bahsediyor.
Boşanma oranları, çiftlerin bağlantı kurmadığı, karşı tarafın taleplerine ilgi göstermediği durumlarda çok daha yüksek.
Boşanmayla ilgili araştırmaya gerek yok elbette. Ama yine de şunu hatırlayalım:
Her ilişkide, insanlar her şeyden önce duyulmak ve anlaşılmak istiyor.
Benim gibi 6 yaşlarında bir çocuğunuz varsa ve çocuklarla ilgili birkaç kitap okuduysanız biliyor olabilirsiniz: Çocukların bir sıkıntısı olduğunda görünen sıkıntıyı ortadan somut bir şekilde kaldırmak sorunu çoğu zaman çözmez.
Örneğin, birisi çocuğunuzun elinden oyuncağını almış ve bu onu rahatsız etmişse, ona yeni bir oyuncak vermek her şeyi mucizevi bir şekilde çözmez.
Çocuğunuzun doğru bir davranış biçimi sergilemesini istiyorsanız yapmanız gereken, öncelikle onun ne hissettiğini anlamak ve ardından bunu anladığınızı ona göstermektir. Konuşarak, sarılarak, neler hissettiğini anladığınızı ona hissettirerek…
Bir şey öğretecekseniz veya somut bir şey yapmayı düşünüyorsanız öncelikle bu “anladım” aşamasını şefkatle geçmeniz gerekir.
Ve hayır, sizin onu anladığınızı hissedene kadar çocuğunuz sizi tam anlamıyla dinlemeyecektir. Güçle, otoriteyle konuyu ancak geçiştirebilirsiniz.
Bağlantı kurmak, temel ihtiyaçlardan önce gelir.
Benzer bir durum, sevdiği birisini kaybetmiş birisi için de söylenebilir. Sevgilisinden ayrılmış veya bir yakınını yeni kaybetmiş birisine, kendi başınızdan geçen benzer hikayeleri anlatmak, her şeyin geçeceğini söylemek pek işe yaramaz. Yapmamız gereken, o kişiyi dinlemek ve neler hissettiğini anladığımızı ona göstermektir. Destekleyerek, anladığımızı söyleyerek, sarılarak.
O yüzden karşımızda acı çeken birisi varsa, kendi hikayemizi anlatmayı lütfen sonraya bırakalım.
Tüm bunları iş hayatına ve müşteri ilişkilerine dökersek, karşımızda şikayeti olan sorunlu bir müşterimiz varsa, yine benzeri bir süreç takip etmemiz gerekiyor.
Başıma defalarca geldi, memnun olmayan ve haksız müşterileri, istediği her şeyi, hatta daha fazlasını verdiğim halde memnun edemedim. Öte yandan, memnun olmayan ve haklı müşterileri, hiçbir şey vermeden ama dinlediğimi ve neler hissettiklerini anladığımı göstererek memnun ettim ve gitmelerini (churn) engelledim.
Şikayeti olan müşteri memnuniyet adımları:
- Dinleme
Şikayetin ne olduğunu dinle, neler yaşattığını, müşterinin hatası olsa dahi, müşteriyi nasıl hissettirdiğini anla. - Anladığını hissettir
Evet anladım, böyle bir durum yaşanmış, böyle şeyler hissetmişsiniz sizi anlıyorum. Bu gerçekten kötü bir durum, bunlar yaşandığı için üzgünüm.. Evet anladım, böyle bir durum yaşanmış, böyle şeyler hissetmişsiniz sizi anlıyorum. Bu gerçekten kötü bir durum, bunlar yaşandığı için üzgünüm… - Açıklama ve çözüm sunma
Gerekliyse açıklamanı yap ve gerekliyse ve mevcutsa bir çözüm sun.
Söz konusu ilişki olduğu sürece kural:
Önce dinle ve anla, sonra karşı tarafın duygularını anladığını göster ardından yapman gereken neyse (çözüm sunmak, hiçbir şey yapmamak…) onu yap.