Gerçekle karşılaşma anı: Ne kadar teknik geliştirme, ne kadar çalışma, ne kadar ileri teknoloji olursa olsun, mühim olan müşterinin/kullanıcının ürününüzle karşılaştığı andır.
Banka için banka personeli ile karşılaşma veya çağrı merkezini arama, İnternet siteleri için sitenin kullanışlı, kolay olması, perakende markaları için ürünün rafta ele alındığı veya reklamda görüldüğü an, kullanıldığı an….
Gerçek: Gerçekle karşılaşma anını iyi yönetemiyorsak, yaptığımız tüm pazarlama çalışmalarının hiçbir anlamı yoktur.
McKinsey Quarterly‘den bir çalışma. Pozitif bir gerçekle karşılaşma anına karşılık negatif gerçekle karşılaşma anı. Amerika’daki bankalar için yapılmış:
Çalışmada pozitif hisseden müşterilerin %87’si bankasına daha fazla yatırım yapıyor. Negatif hisseden müşterilerin %72’si ise bankalarındaki yatırımlarını azaltıyor veya durduruyor.
Çoğu zaman için geçerli iş kuralı:
İyi ürün + kötü servis/sunum < sıradan ürün + iyi servis/sunum