Her seferinde şaşırıyorum. 33.fit‘te sürekli hata yapıyoruz. Doğal olarak. Nispeten yeni ve hızlı hazırlanmış bir altyapımız var. Stratejik hatalardan bahsetmiyorum, onlardan da var tabii ama… Bildiğimiz operasyonel, müşteriyi direkt etkileyen hatalar. Oturmuş şirketlerde olmaması gereken türden.
En meşhurlardan birisi yanlışlıkla milletin kayıtlı kartından üyelik için birden fazla kere para çekmek. 1 yıl içinde 2. kez. İlkinde 100lerce insan, bu sefer sadece 3 kişi.
Tabii ki yeni bir start-up’ta oluyor bunlar, olmaya da devam edecekler. Tabii ki hemen düzeltiyoruz… Tabii ki, tabii ki de, müşteri açısından bakınca “tabii ki” o kadar da doğal değil.
Düşünsenize, çok bilmediğiniz bir siteye yeni üye olmuşsunuz ve daha 1 ay geçmeden kartınızdan 2 kez para çekilmiş. Daha güveninizi tam kazanmamış bir marka, belki de bir başka sahtekar…
Ah bu yeni bir girişim, olur böyle hatalar
demiyorlar tabii ki.
Sonuçta paramı ve güvenip kart bilgilerimi verdim. 10 lira veya 1000 lira fark etmez…
İşin güzeli, böyle durumlarda, bu müşterilere dokunduğunuzda, mümkünse telefon ile…, isterseniz 10 kez para çekmiş olun umurlarında değil. Hatta, aradığınız ve bir sorunu çözdüğünüz için eskisinden daha mutlular.
Aynı durumu tekrar tekrar yaşayınca, girişimci kafası, bilerek hata yapıp ardından müşterileri arayıp,
Kusura bakmayın ama sorunuzu çözdük bir daha olmaması için elimizden geleni yapacağız.
desek mi diye düşünmeden edemiyor. Nerdeyse sevineceğiz hata olduğu zaman.
Bunun start-up veya milyon kullanıcısı olan dev bir şirket olmakla alakası da yok. Hatalar hep oluyor, iletişim kanallar ı değişebilir (Netflix herkesi telefonla arayamayabilir) ama hatalar müşterilerimizle bağ kurmak için belki de en iyi zamanlarımız…
Hatalar müşterilerimizle ilişkilerimizi güçlendireceğimiz fırsatlardır. Fırsatları kaçırma.