Paco Underhill, ünlü perakende uzmanı,
Beynimizde 3 dakika boyunca çok iyi çalışan bir saat var. Bu 3 dakikayı geçtiğimizde zaman hızlıca akıyor. Eğer birisi 4.5 dakikadır kuyruktaysa ve ona ne kadar beklediğini sorarsanız, 15 dakikadır orada olduğunu söyleyecektir.
Gerçek: Müşteri beklentisini karşılayamadığımızda, her şey olduğundan çok daha kötüye gidiyor.
[Farketing notu]: Müşteri memnuniyeti doğru orantılı olarak azalmaz.